일상의 단편 담배 불량품이 나왔을 때 당신은 어떻게 대처하십니까? 2012/01/28 01:58 by 오오카미

담배 불량품이 나왔을 때 당신은 어떻게 대처하십니까?

디스에서 사진과 같은 불량품이 나왔다.
이와 같은 불량품이 나왔을 때 소비자들의 반응은 어떠할지 궁금하여
웹서핑을 해보니 그냥 버린다는 의견이 적지 않았다.
그러지 말자. 소비자의 과실이 아닌 기업측의 과실이다.
더욱이 물가도 높은 요즘이다.

88라이트를 애용했던 10년쯤 전 개봉한 담배의 모든 필터에
기름때인지 뭔지 모를 오물이 묻어 있어 황당한 경험을 한 적이 있다.
방금 이 담배를 샀던 가판대에 가서 교환을 요청할까 생각도 해보았으나 과연 바꿔줄지 의문이었다.
그렇다고 보기에도 더러운 것을 입에 물고 피울 엄두도 나지 않았기에 새 담배를 그대로 쓰레기통에 던져 버렸다.

그러나 이것은 생각할수록 분이 가시지 않는 일이었다.
기업에서 잘못 만든 제품으로 인하여 내가 금전적, 정신적 피해를 겪었다는 사실은 용납하기 어려운 일이었기 때문이다.

그로부터 몇 년이 지난 어느 날 이번에는 필터의 종이 끝부분이 깔끔하게 마감되지 않은 담배와 맞닥뜨리게 되었다. 
담배의 필터 끝부분은 깔끔하게 절단되어 있는 것이 정상이다.
그런데 이 담배는 날이 잘 들지 않는 칼날로 종이를 잘랐을 때처럼
필터 끝의 종이 마감 상태가 너무나도 조악했다.

이전의 필터 불량 제품을 그냥 버렸던 경험도 있었던 터라
사명이 한국담배인삼공사에서 KT&G로 바뀐 지 얼마 되지 않은
제조사 홈페이지에 접속하여 제품의 불량 상태에 대한 문의 글을 남겼고
다음 날 고객센터로부터 전화를 받았다.
해당 제품을 수거하러 방문하겠다는 내용이었다.
KT&G의 지사가 근처에 있는 것을 알고 있었기에 번거롭게 찾아오실 필요 없이 
본인이 지사로 방문하는 편이 오히려 편할 것 같다고 하니 그렇게 하시라는 답변이었다.  

그래서 지사 쪽에 방문할 예정시각을 알린 후 직접 발길을 옮겼다.
해당 사무실에 들어서니 부서의 부장님이 친히 접대에 나섰다.
이런저런 신변잡기적 얘기가 오가고 불량품이 발생한 원인에 대한 얘기와
추후 품질관리에 힘쓰겠다는 얘기 후에 부장님이 어딘가로 전화를 넣었다.
그리고 잠시 후 부하 직원이 손에 담배 세 보루를 들고서 나타났다.
내가 가져갔던 담배와 같은 종류의 담배 한 보루와 새로 출시된 담배 두 보루였다.
이와 같은 불량품이 발견되었을 때 고객 분이 클레임을 넣어 알려주시는 것이
보다 나은 제품을 만드는 데 도움이 된다는 감사 인사와 함께 그 보루들은 나의 손에 건네졌다.
다시 생각해 봐도 훈훈한 고객서비스를 체험했던 추억의 한 장면이다...

강산이 한 번 바뀐 며칠 전 게재한 사진의 필터 불량 담배가 발견되었다.
필터를 한 번만 감아야 할 종이가 두 번이나 감기면서 입에 물기 꺼림칙한 형태가 되었다.
지난 번 필자를 응대해 주셨던 부장님의 근황도 알아볼 겸 
이번에도 지사를 직접 방문해보고 싶은 마음이 없지는 않았으나
소비자가 직접 찾아가는 서비스를 경험해보았으니
이번에는 고객을 찾아오는 서비스를 경험해보기로 하였다. 

결론부터 말하자면 직접 찾아가는 쪽이 역시 보상이 나았다는 것이다.
불량 제품을 수거하는 담당 직원은 약속시간보다 15분이나 늦게 나타났고
불량 제품 수거에 대한 보상도 꼴랑(?) 디스 세 갑이었다.
"10년 전에는 세 보루였습니다만..."이라고 한 마디 하고 싶었으나 입밖에 내지는 않았다. 
수량이야 어쨌든 구입했던 단가보다는 나은 새제품으로 교환받은 것은 사실이니까. 

물론 다음에 이러한 불량품이 발견되었을 시에는
몸소 친히 지사에 방문하는 서비스를 택할 가능성은 높아졌다.

불량품이 나왔을 때 당신은 어떻게 대처하십니까?
고객센터와 홈페이지를 이용하여 새제품으로 교환받으십시오.
소비자의 권리이고 제품의 품질 향상을 위한 소비자의 의무입니다.

덧글

  • 준짱 2012/01/28 12:25 # 삭제 답글

    살짝 짜증은 났겠다만, 그래도 세 갑이나 더 받았으면 남는 장사인데?
    그래도 적당히 펴라. 몸에 좋은 놈은 아니니.^^
  • 오오카미 2012/01/28 12:51 #

    다시 금연모드로의 돌입을 생각해보기도 한다만
    지금은 금연보다는 금주를 실천해보고 싶다.
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